Diapositiva 2
¿Qué es calidad?
Lo que dice la diapositiva
- Calidad (ISO 8402): conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas.
- «La calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que, una vez que lo obtenga, se dé cuenta de que era lo que siempre había querido».
Idea clave
Calidad = características del producto + satisfacción de necesidades (las que se dicen y las que se dan por hecho).
Explícitas vs. implícitas
- •Explícitas: las que el cliente pide o deja por escrito.
- •Implícitas: las que el cliente da por hecho aunque no las diga (que sea seguro, que no se caiga…).
Truco para recordar
El café y la taza limpia
Pides un café (necesidad explícita) y das por hecho que la taza esté limpia (necesidad implícita). Un producto de calidad cumple las dos.
Autoevaluación
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